央視3·15晚會曝光了“宏瑞家電”、“新義安電器”在家電維修中的“虛構故障”、“小病大修”、“價格虛高”等欺詐行為，揭開了家電維修服務中消費欺詐亂象的蓋子。

3月25日，重慶市市場監管局組織召開全市重點家電企業售后服務行政約談會，集中約談了蘇寧、京東、重百、索尼、三星等全市28戶重點家電企業，要求經營者對標自查，積極整改。針對家電售后服務存在的突出問題，市場監管部門將從即日起在全市開展為期三個月的專項整治行動。

數據：去年家電類投訴仍居首位

據重慶市12315平臺受理投訴舉報數據表明，家用電器2075件，占比4.95%。售后服務、合同、廣告、質量等問題飽受詬病。

據重慶市消委會數據顯示，2018年，售后服務問題3325件，占投訴量的15.8%，位列第二。按商品分類來看，家用電子類投訴仍然高居榜首，共計接到投訴3357件，占投訴量的16%。

對此，重慶市消委會秘書長徐京表示，究其原因在于部分二線品牌在一城一地市場占有率不高，往往采取委托售后服務的方式轉移自身責任和義務。售后服務人員流動性大，個別人利用工作之便謀取不正當利益。加之消費者對家電領域的“門外漢”，與家電維修專業人員信息不對稱，讓一些不誠信經營者有了可乘之機。

舉措：展開為期3個月專項整治行動

為此，重慶市市場監管局相關負責人表示，接下來，經營者要對標自查，切實整改家電售后服務中存在的突出問題。與會企業要對標檢查，認真開展自查自糾，從企業執行法律法規和標準、建立管理規章制度、規范售后服務工作流程、開展業務技能培訓、一線服務員工職業道德素養等方面進行全面的、系統性體檢，公開公示維修標準、服務價格、從業人員身份等相關信息。

其次，與會企業要增強經營者是消費維權第一責任人、守法誠信經營、質量三個方面意識，認真履行好主體責任。

“針對家電售后服務存在的突出問題，市場監管部門將從即日起在全市開展為期三個月的專項整治行動?！痹撠撠熑朔Q，整治的對象是全市從事家電售后服務的經營者，重點是對涉及電視機、電冰箱、洗衣機、空調、家用廚房電器等產品的售后服務行為的監管。此次行動將摸清全市合法從事家電售后服務市場主體數量及分布情況，服務價格公示及實際收費情況，利用小廣告、網絡平臺或114查號臺等媒體冒用“特約服務商”名義發布招攬家電售后服務業務情況等。

整治過程中，各區縣市場監管部門將采取行政約談、隨機抽查、重點檢查、綜合執法等措施，依法依規堅決打擊消費欺詐違法行為，確保專項整治達到預期效果。

倡議：明碼標價、合理收集個人信息

重慶市家用電器服務企業聯合會秘書長詹冬現場發起了開展誠信經營活動的倡議：

一、嚴格遵守國家法律、法規，誠信經營，不欺瞞、不誤導消費者；

二、建立建全服務規范，維修配件、維修項目明碼標價；

三、售后服務人員秉承誠信做人原則，提高服務技能，持誠信服務卡上門服務；

四、主動接受監督，認真履行承諾，積極處理消費糾紛；

五、收集使用消費者個人信息，遵循合法、正當、必要的原則，切實保護消費者個人信息安全。

【支招】

如何避免掉入家電維修的“陷阱”？

“山寨”家電售后中消協“查驗寶”一查便知

重慶市消委會秘書長徐京稱：廣大消費者在權益受到損害時要積極主動維權，既不要因損失不大忽視維權，也不要因怕麻煩放棄維權，可以向商務主管部門投訴，也可以通過12315向市場監管部門投訴或向消費者組織投訴。

部分消費者在購買家電商品后，由于家電商品使用年限長，往往會遺失發票和售后聯系方式。在事后聯系售后服務時往往通過一些搜索平臺來查找聯系方式，這種方式的后果往往找到的是“李鬼”，你的權益很難得到保障。事實上，中國消費者協會已建立了企業售后服務電話查驗寶，消費者可以在重慶3·15維權網鏈接網站查找。

同時，他提醒，對于不能提供收費標準漫天要價的要拒絕其服務；盡量不選擇品牌商品自身的售后服務團隊以外的維修服務單位。

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責任編輯：葉子